HUBUNGAN OUTCOME QUALITY, INTERACTION QUALITY, PEER-TO-PEER QUALITY , HOSPITAL BRAND IMAGE, KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN

Abstract

Pada saat ini rumah sakit dihadapkan pada peningkatan persaingan dalam mempertahankan loyalitas pasien. Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah rumah sakit baik pemerintah dan swasta, termasuk di Kota padang. Kunjungan berulang pasien di Semen Padang Hospital menurun jika dibandingkan dari tahun 2014 sampai dengan 2016, namun pada 2017 meningkat tapi dengan persentase yang tidak banyak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan outcome quality, interaction quality, peer to peer quality, hospital brand image, kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien poli rawat jalan Semen Padang Hospital. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan cross sectional secara kuantitatif, dengan sampel 165 orang pasien poli rawat jalan Semen Padang Hospital. metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Penelitian ini dilakukan pada April 2016 sampai Juli 2018. Analisis data dilakukan dengan teknik analisa indeks dan analisa Structural Equation Modelling- Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan aplikasi SmartPLS 2.0 m3.Hasil penelitian menunjukkan bahwa outcome quality dan interaction quality mempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan, namun tidak diperngaruhi signifikan oleh peer-to-peer quality. Secara keseluruhan kepuasan pasien dipengaruhi oleh outcome quality, peer-to-peer quality dan interaction quality dengan R-Square 0,45. Hospital brand image dan kepuasan pasien juga dibuktikan mempengaruhi loyalitas pasien secara signifikan dengan R-Square 0,26.